AI vs. con người trong dịch vụ khách hàng: Doanh nghiệp nên chọn gì?

Ngày nay, khi khách hàng trò chuyện với chatbot hay hệ thống hỗ trợ bằng trí tuệ nhân tạo (AI), phản ứng của họ rất đa dạng, có người thích vì nhanh, có người lại cảm thấy “vô cảm”. Điều đó khiến các doanh nghiệp phải đối mặt với câu hỏi lớn: Nên dùng AI hay con người trong dịch vụ khách hàng?

Theo khảo sát từ HubSpot:

• 85% nhà quản lý dịch vụ cho rằng AI đang thay đổi cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng.
• 77% đội ngũ chăm sóc khách hàng đã ứng dụng AI.
• Trong số đó, 92% nói rằng tốc độ phản hồi nhanh hơn và 86% nhận thấy mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên.

Tuy vậy, vẫn có đến 95% người tiêu dùng khẳng định họ muốn được nói chuyện với con người khi gặp vấn đề phức tạp hoặc cần được thấu hiểu.

Giải pháp nằm ở mô hình kết hợp (Hybrid Service) – để AI xử lý những việc đơn giản, còn con người đảm nhiệm những tình huống cần sự tinh tế và cảm xúc.

Điểm mạnh của AI vs. Con người là gì?

AI có ưu thế về tốc độ, tự động hóa và khả năng xử lý khối lượng lớn. Con người lại mạnh ở sự cảm thông, linh hoạt và khả năng phán đoán. Nếu biết kết hợp đúng cách, doanh nghiệp có thể:

• Trả lời khách nhanh hơn.
• Duy trì sự nhất quán trong trải nghiệm.
• Và vẫn giữ được “chất con người” trong giao tiếp.

Khi nào nên để AI đảm nhiệm công việc?

Khách hàng không thích chờ đợi. Vì vậy, AI phù hợp với các công việc nguy cơ thấp, lặp đi lặp lại, có khối lượng lớn, nơi mà tốc độ quan trọng hơn sự tinh tế. Cụ thể, AI có thể làm tốt khi:

• Điều phối và phân loại yêu cầu: AI giống như “điều phối giao thông” cho hàng đợi hỗ trợ, phân loại theo chủ đề, tính khẩn cấp, độ phức tạp, gửi các yêu cầu đơn giản đến tự động hóa và chuyển các trường hợp phức tạp tới nhân viên thật.
• Tự phục vụ thông qua cơ sở kiến thức: Khi có nguồn dữ liệu kiến thức vững chắc, AI có thể nhanh chóng tìm và gửi bài viết hướng dẫn, giúp giảm lượng ticket lặp lại.
• Các tác vụ giao dịch đơn giản: Ví dụ như đặt lại mật khẩu, thay đổi đăng ký, cập nhật thông tin liên hệ, xác nhận đơn hàng, những yêu cầu lặp lại và ít cần phán đoán.
• Cập nhật trạng thái & thông báo chủ động: AI có thể gửi tin nhắn theo thời gian thực như thông báo giao hàng, nhắc hẹn, hay cảnh báo sự cố – khách hàng mong đợi điều này tức thì.

Nói cách khác, AI hỗ trợ nhân viên bằng cách soạn trả lời nhanh, tóm tắt cuộc thoại, và gợi ý câu trả lời, trong khi vẫn đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi tức thì cho yêu cầu thường gặp.

Khi nào cần để con người xử lý?

Không phải vấn đề nào AI cũng hiểu và giải quyết được. Có nhiều tình huống chỉ con người mới làm tốt, chẳng hạn như:

• Vấn đề phức tạp: Cần phán đoán, đặt câu hỏi thêm hoặc xử lý linh hoạt.
• Tình huống mơ hồ: Khách hàng mô tả không rõ hoặc chưa biết họ thực sự cần gì.
• Vấn đề cảm xúc: Khi khách hàng tức giận, lo lắng, hoặc thất vọng – họ cần một người thật sự lắng nghe.
• Dữ liệu nhạy cảm: Liên quan đến tiền bạc, bảo mật hay pháp lý.
• Khách hàng quan trọng: Những khách hàng doanh nghiệp hoặc VIP cần sự chăm sóc riêng biệt.

Cách xác định nên dùng AI hay con người

Một số tình huống phổ biến có thể tham khảo như sau:

Mẹo nhỏ: Doanh nghiệp nên thiết lập quy tắc chuyển tiếp (escalation rule) – ví dụ khi chatbot không trả lời được sau 2 lần, hoặc khách gõ “nói chuyện với nhân viên”, hệ thống tự động chuyển sang người thật.

Cách triển khai mô hình kết hợp hiệu quả

Để AI và con người phối hợp trơn tru, bạn có thể làm theo 2 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Bắt đầu cơ bản

1. Biến các câu hỏi thường gặp thành bài viết trong trung tâm hỗ trợ.
2. Tạo chatbot trả lời các câu hỏi phổ biến.
3. Kết nối tất cả kênh liên hệ (email, form, chat) về cùng một nơi.
4. Dùng AI hỗ trợ soạn phản hồi, gợi ý nội dung, tóm tắt yêu cầu.

Giai đoạn 2: Nâng cấp chuyên sâu

1. Để AI phân loại yêu cầu theo chủ đề, độ ưu tiên, hoặc ngôn ngữ.
2. Thiết lập quy tắc phát hiện cảm xúc (ví dụ: khách bực tức → chuyển nhân viên thật).
3. Huấn luyện AI dựa trên dữ liệu thật của doanh nghiệp.
4. Theo dõi hiệu quả bằng các chỉ số cụ thể.

Các chỉ số (KPI) cần theo dõi

Để biết mô hình hybrid có thực sự hiệu quả, bạn nên theo dõi những chỉ số sau:

• Tỉ lệ deflection: % yêu cầu AI giải quyết mà không cần con người.
• Thời gian phản hồi đầu tiên (Time to First Response): AI nên gần như tức thì cho tác vụ đơn giản.
• Tỉ lệ giải quyết lần đầu (First Contact Resolution, FCR): yêu cầu được giải quyết ngay lần đầu tương tác.
• Tỉ lệ chuyển giao (Escalation Rates): nhiều chỉ ra bot chưa đủ tốt hoặc thiếu dẫn dắt.
• Điểm nỗ lực khách hàng (Customer Effort Score, CES): khách hàng dễ dàng được giải đáp hay không.
• Năng suất nhân viên (Agent productivity): so sánh có AI hỗ trợ vs không có.
• Phân tích cảm xúc (Sentiment analysis): xem phản hồi sau bot hoặc nhân viên.
• Tác động đến giữ chân/churn khách hàng: liệu hỗ trợ nhanh – tốt có giúp giữ khách lâu hơn không.

Câu hỏi thường gặp

Làm sao biết nên để chatbot hay nhân viên trả lời trước?

Hãy đánh giá mức độ phức tạp của yêu cầu. Việc đơn giản để AI, việc cần cảm xúc hoặc xử lý nhiều bước nên do con người.

Khi chuyển giao từ bot sang người, cần lưu ý gì?

Đảm bảo nhân viên nhận đủ thông tin, lịch sử chat và ngữ cảnh để không phải hỏi lại khách hàng từ đầu.

Làm sao đo hiệu quả mô hình kết hợp?

Dựa vào tốc độ phản hồi, tỷ lệ chuyển giao, và mức độ hài lòng của khách hàng. Theo dõi qua dashboard định kỳ.

AI có thể thay thế hoàn toàn con người không?

Không. AI xử lý tốt khoảng 80–90% công việc lặp lại, nhưng vẫn cần con người để giải quyết các tình huống phức tạp và xây dựng niềm tin.

Kết luận

AI đang giúp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn, nhưng chỉ con người mới mang lại sự thấu hiểu thật sự. Doanh nghiệp không nên chọn “AI hoặc con người” mà nên chọn “AI và con người”. Khi phân chia rõ ràng vai trò, thiết lập quy trình chuyển tiếp thông minh và theo dõi kết quả thường xuyên, bạn sẽ có một hệ thống chăm sóc khách hàng vừa hiện đại, vừa ấm áp, vừa tiết kiệm chi phí.

Nguồn tham khảo: AI vs. human customer service: When to use each approach | HubSpot

TOS Content Editor

Chia sẻ Facebook Chia sẻ Google Chia sẻ Instagram